Bonne pratique 42
OBJECTIF : UN RESPECT DES DONATEURS, FINANCEURS ET PARTENAIRES
G7.1 #40.41.42 Une déontologie de la recherche de financement et de la collecte
Les réclamations des donateurs sont suivies. Une réponse leur est apportée dans un délai maximal préétabli. Les améliorations qu’elles suggèrent sont étudiées et mises en place si retenues.
Pourquoi ?
Le suivi de réclamations est un processus essentiel pour :
- Entretenir la confiance et donc la fidélité des donateurs.
- Enrichir la démarche qualité et d’amélioration continue. Il permet en effet de détecter des anomalies ou incidents et d’engager cette démarche en les analysant.
Comment ?
Une procédure précise la manière dont les réclamations de donateurs sont gérées ( délai de réponse, contrôle de la réponse, procédure d’escalade pour les cas complexes/sensibles…). Elle peut couvrir le suivi de l’ensemble des réclamations reçues.
Les réclamations peuvent fournir des signaux faibles de risques potentiels ou avérés. Par làmême leur analyse et si nécessaire la mise en place d’actions de prévention permet d’anticiper et d’éviter des risques futurs.
Critères qualitatifs ?
- Procédure formalisée comportant l’ensemble des précisions sur le processus (délai de réponse, contrôle de la réponse, procédure d’escalade pour les cas complexes/sensibles..)
- Le comité de vigilance (comité spécialisé en charge de vérifier la réalité du contrôle interne) en charge fait un point périodique sur les réclamations reçue.